2011平台事故后总结。

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事故应急处理流程（技术部分）
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须应急事故定义
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影响到平台稳定或平衡的事故及异常。

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应急处理流程
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1、通知相关人员：

a)	运维		XXX
b)	总监		XXX
c)	总经理		XXX
e)	相关人员	事故相关部门负责人及员工

2、判定事故严重程度：

a)	统计事故现象
b)	预估事故最严重后果
c)	预估事故最可能后果

3、预估事故原因

按可能原因的严重程序从高至低进行排查，确定 **事故最严重的可能原因** 及 **事故最可能的原因** ，以及对策方针：

a)	统一事故内部解释口径	防止内部谣传、不稳定（客服&不直接相干人员）
b)	统一玩家安抚解释口径	防止玩家谣传、不稳定
c)	统一合作商/人解释口径
d)	统一事故处理方式	按部就班，处理方式，协调机制

注意：由外部原因（如黑客攻击、利用游戏漏洞刷银等）导致的事故，须判定对方意图（包括最危险及最可能两种意图）

4、确定处理方案

a)	是否要 **停服** ？
	停服范围：游戏服务器，平台服务器，活动网站，平台网站等；
	停服时间：
b)	是否需要或可能需要 **回档** ？
c)	是否要发 **公告** ？	（定性说法）
d)	**客服** 的解释方案	（统一口径）
e)	对 **市场** 活动及人员的影响？
f)	**善后** 的思路；
g)	事故应急处理主要负责人及主要协调人
h)	客服是否要加派人手？400电话是否要添加，话费是否充足？
i)	还需要哪些部门、人员的配合，是否需要测试？
j)	还须通知到哪些部门及人员？
k)	哪些休假人员是否要停止休假，立刻赶回？

5、通知相关部门及人员（统一口径后）

a)	相关运维人员、开发人员、测试人员、美术
b)	客服部门
c)	市场部门
d)	VIP管理员
e)	休假人员

6、事故处理过程

各司其职，保持沟通。

a)	相关各部门负责/联络人
b)	相关各事务负责/联络人
	*	事故技术处理负责/联络人
	*	客服论坛QQ群的负责/联络人
	*	饮食车辆杂事的处理
c)	总协调人
d)	高层汇报协调人

7、事故善后

a)	是否要赔偿？玩家赔偿方式及方案？
b)	是否要出处理公告？
c)	**外部相关处理人员** 的安抚，保密及解释（如：网监、记者、报刊、论坛）
d)	对玩家的事故最终解释方案（安抚、鼓励）
e)	对内部的事故最终解释方案（安抚、鼓励、惩戒）
f)	对内部的事故责任追究方案（惩戒）
g)	对事故处理有功人员的安抚和奖励（鼓励）

8、其他

a)	善后方案出炉，最晚不要超过3个工作日，5天
b)	产品/技术轮值方案